Kundenbindung als Erfolgsfaktor
Nichts ist ärgerlicher und verlustreicher als langjährige Kunden zu verlieren und nichts ist schwieriger, als verlorene Kunden zurück zu gewinnen. Kunden gehören zum wichtigsten Kapital einer KMU und es lohnt sich, diesem Umstand Rechnung zu tragen.
Die wichtigsten Werkzeuge
Kundenzufriedenheitsabfragen und hohe Datenqualität sind wichtige und lohnende Werkzeuge für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Blick in den Spiegel: Abfrage der Kundenzufriedenheit
Die periodische Zufriedenheitsabfrage auf Grundlage von Kundenstatistik, Fehlermeldungen und Aktivitäten der Betreuer ist eine wichtiger Bestandteil zur Sicherung des Kundenportfolios. Sie ermöglicht ein regelmässiges “Pulsfühlen” und bietet Ansätze für Verbesserungen. Durch gezielte Fragen beim Kundengespräch wird einem “der Spiegel vorgehalten” und man erfährt, wie es um die Konkurrenzfähigkeit steht. Die Ergebnisse des Gesprächs ermöglichen gezielte Verbesserungen und der Kunde fühlt sich ernst genommen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist höher denn je; so erwartet er auch professionelles und partnerschaftliches Verhalten. Verfügt der Kunde selbst über ein QM-System, wird er eine Lieferantenbewertung erstellen, was wiederum Rückschlüsse für eigene Verbesserungen erlaubt.
Kunden binden ist essentiell
Die Auswahl an möglichen Massnahmen ist gross. Nebst der Erfüllung der Kundenbedürfnisse ist die professionelle Betreuung durch einen kompetenten Ansprechpartner von Bedeutung. Im Problemfall ist es wichtig, dass der Informationsfluss eine Intervention oder Deeskalation durch den Vorgesetzten ermöglicht, bevor es zu spät ist. Regelmässige Kontakte, Kundenveranstal-tungen, News und Informationen über wichtige Marktveränderungen sind Bestandteile einer langfristigen Partnerschaft. Und nicht vergessen: Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist ein Verkäufer! Dieses Bewusstein zu schärfen lohnt sich.
Datenqualität
Eine hohe Transparenz bei Kundendaten und hinterlegten Informationen ist essentiell. Ein schneller und tagesaktuelle Zugriff auf diese Daten ist unabdingbar. Um die Fülle von Daten rationell und systematisch verwalten zu können, ist je nach Firmengrösse ein CRM (Customer Relation Management) Tool notwendig. Vorzugsweise ist dieses ein integrierter Bestandteil eines ERP (Enterprise Resource Planning) Systems. Eine gewissenhafte Datenpflege ist ein kritischer Erfolgsfaktor von ERP und CRM.
Das richtige CRM-Tool
Bei der Wahl des CRM-Tools lohnt es sich, die Bedürfnisse und Ziele zu analysieren, Referenzen einzuholen und den Rat eines Fachmanns beizuziehen. Die Einführung eines CRM-Tools kann je nach Kundenstruktur und Qualität der Datenbasis mit mehr oder weniger hohem Aufwand verbunden sein, den zu kennen es sich lohnt. Bietet ein ERP-System die Möglichkeit, ein CRM-Modul zu integrieren, sollte diese Möglichkeiten genutzt werden. Damit werden unnötige Schnittstellen vermieden und die Durchgängigkeit und Zugänglichkeit der Informationen für alle Beteiligten wird gesichert.
Und wenn der Kunde verloren scheint
Hat man einen Kunden und dessen Vertrauen einmal verloren, oder rutscht man in der Gewichtung der Lieferanten nach hinten, ist Ursachenforschung angesagt. Eine detaillierte Analyse wird erlauben, notwendige Korrekturen einzuleiten. Und oft wird es zur Chefsache, wenn man eine neue Chance erhalten will. Lippenbekenntnisse helfen in der Regel nicht.
